Trở Thành Nhà Tư Vấn Dịch Vụ Chuyên Nghiệp - Hiệu Quả

20/04/2020

Mỗi lần nói về Ngành Dịch Vụ, đặc biệt dịch vụ 5*, CSKH... là như bị "nhập đồng" không sao dứt được.

Cả tuần bận rồi.
Còn ngày Chủ Nhật, sẵn sàng nhận TƯ VẤN, ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC cho các chủ nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vừa và nhỏ (sau dịch Covid) cách để sản phẩm, dịch vụ của bạn trở nên khác biệt.
Phí dịch vụ:
-1 lời cảm ơn thật chân thành
- 2 triệu đồng để mua sách hoặc tặng sách/ đóng tủ sách cho trẻ em ở quê hương Vụ Bản, Nam Định của tôi.

Mỗi lần chia sẻ, trao đổi, hướng dẫn tối thiểu 3h (min) và max là 3 buổi (mỗi buổi 3h).
Tel: 0964532626

08/06/2019

Hoàn thành talk show về "Dịch vụ khách hàng nội bộ" cho 1 công ty sản xuất kim cương tại Việt Nam sáng nay.
Vui tươi, tràn đầy năng lượng mà vẫn chuyển tải được thông điệp sâu sắc
Xin cám ơn anh chị em bạn bè đã hỗ trợ nhân duyên để chúng ta có thể gặp nhau!
Làm việc với các đối tác chuyên nghiệp như thế này thật thích!

28/04/2019

Nghỉ lễ dài ngày cả nhà mình làm gì nhỉ?
Đi chơi à? - goodddd (tốt quá, sướng nhỉ?)
Tranh thủ thời gian thư giãn về bên gia đình - much better (ổn đấy)
Dành thời gian suy nghĩ xem mình sẽ làm gì tiếp theo để gia tăng giá trị của bản thân, kiếm nhiều tiền hơn - WOW! THAT'S IMPORTANT! (chuẩn rồi!)
Đăng kí tham gia vào lớp học này, đừng để lỡ nhé!
Bạn nào chưa học sẽ thấy rất tuyệt
Bạn nào đã học rồi sẽ thấy rất khác biệt, lần học này xong sẽ thực sự biết QUẢN LÝ THỜI GIAN là gì và CÁCH để ÁP DỤNG nó thực sự chứ không chỉ là vấn đề nhận thức lý thuyết nữa.
Nhân viên có thể học
Đang là Quản lý càng cần học
Để lại SĐT hoặc comment tại đây.
Hoặc email: [email protected]
Tel: 0964532626

15/03/2019

15/03/2019

[GÓC CHIA SẺ- LỜI KHUYÊN VỀ DỊCH VỤ] - O3
TẦM QUAN TRỌNG CỦA "TỐC ĐỘ XỬ LÝ CÔNG VIỆC" TRONG NGÀNH DỊCH VỤ.
---
Tốc độ xử lý công việc là một trong những yếu tố quan trọng mà người làm dịch vụ cần nhớ. Điều tưởng hiển nhiên, ai cũng biết này lại thành xa xỉ, không được nhiều người làm dịch vụ quan tâm khi tương tác với khách hàng.
Tốc độ được thể hiện ở những khía cạnh :
- Thời gian xử lý yêu cầu/ vấn đề của khách hàng NGẮN NHẤT (gửi kèm bằng chứng)
- Đáp ứng kì vọng về thời gian của khách NHANH NHẤT (sớm hơn thời gian cam kết với khách)
- Cử chỉ nhanh chóng, dứt khoát của người phục vụ (thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác)
Vì sao yếu tố tốc độ và « cảm nhận về sự tốc độ » của nhân viên dịch vụ lại cực kì quan trọng ?
Bởi nó cho thấy sự « sốt sắng », « mong muốn khách hài lòng nhanh nhất », « lo lắng như việc của mình » của nhân viên dịch vụ. Và điều này sẽ chạm đến trái tim của khách hàng. Sao mà không yêu quý, tin tưởng một người lo lắng, sốt sắng công việc của mình như công việc của họ cơ chứ ? Hãy thực sự thao tác nhanh chóng, chuẩn xác và nhớ hãy CHO KHÁCH HÀNG CỦA BẠN CẢM NHẬN ĐƯỢC SỰ SỐT SẮNG, LO LẮNG ĐÓ CỦA BẠN với vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Cánh cửa trái tim của Khách lập tức mở toang để bạn có thể bước vào và ở đó thật lâu.
Dễ thế mà vì sao rất nhiều nhân viên dịch vụ không thể làm được ?
Một phần vì đại đa số lười suy nghĩ, lười cảm nhận. Họ làm dịch vụ mà hành xử như một cỗ máy.
Một số vì vô tình, chưa biết, không ai bảo cho mà biết nên hành xử một cách bản năng, hồn nhiên và tất nhiên không thể làm hài lòng khách hàng.
Lưu ý : Trong lúc khách hàng đang KHÔNG HÀI LÒNG, tuyệt đối KHÔNG lôi QUY TRÌNH của các bạn ra để nói , Tgiải thích cho sự chậm trễ, thiếu hiệu quả từ phía mình. Hãy nhớ, quy trình là quy tắc nghiệp vụ của tổ chức bạn, khách hàng không liên quan, không có nghĩa vụ phải biết, phải hiểu và có trách nhiệm cảm thông. Khách hàng chỉ muốn biết bao giờ thì yêu cầu của họ được thực hiện. Thế thôi ! Do đó, hãy hành động trong thời gian nhanh nhất để có câu trả lời cho khách hàng thay vì giải thích lòng vòng và thanh minh thanh nga. Khách không nghe đâu và bạn vĩnh viễn không chiếm được trái tim của họ.

BÂY GIỜ BẠN BIẾT CẦN PHẢI LÀM GÌ RỒI CHỨ ?

ps: Hình ảnh là một ví dụ về tốc độ phục vụ nhanh chóng, làm khách WOW lên ngạc nhiên và hài lòng.

Huu Hai Phung Phung Huu Hai Nguyen Thi Phuong Thao

14/03/2019

[GÓC CHIA SẺ- LỜI KHUYÊN VỀ DỊCH VỤ] - O2.
KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI ĐIỀU GÌ KHI SỰ CỐ DỊCH VỤ XẢY RA?
Hôm nay, hơn 9h sáng nay (14/03/2019) tôi đã xong hết các thủ tục an ninh để chuẩn bị bay chuyến Hà Nội – Điện Biên lúc 11h10.
Thư thả nghe nhạc, lướt nét, tán gẫu với mấy người bạn. Bên tai văng vẳng những lời xin lỗi vì chậm chuyến, đổi cửa với 1001 lý do lạ mà quen của các hang hàng không. Nhộn nhịp, tíu tít những lời xin lỗi nghe trôi tuột qua tai…
10h30 bắt đầu nhìn đồng hồ
10h45 vẫn chưa thấy gọi ra cửa máy bay
11h00 thông báo vì lý do thời tiết nên chưa thể cất cánh, sẽ thông báo lại sau
11h40 lại thông báo
12h10 lại thông báo
12h40 lại thông báo
13h gọi loa thông báo khách hàng đến cửa số 2 để gặp. TUYÊN BỐ HỦY CHUYẾN.
Ơ, thế là thế nào?
Đại diện HK : Vì đk thời tiết không thuận lợi, để đảm bảo an toàn bay, chúng tôi hủy chuyến. Sẽ hoàn trả lại toàn bộ vé máy bay mà KHÔNG BỊ TRỪ TIỀN. Mời mọi người xuống lấy hành lý để ra về.
Ơ ? Cái gì thế ?
Vài gương mặt lo lắng, hồi hộp
Những cặp lông mày nhíu lại
Vài người giọng run sợ, lo âu vì lỡ việc. Có người từ tận Miền Nam bay ra chờ đợi suốt từ sáng để nối chuyến.
«Liệu chúng tôi có được đi tiếp không ? » « Chúng tôi có thể chờ thêm »
- Không, không biết được
« Thế bây giờ chúng tôi từ MN chờ bay nối chuyến », «Bây giờ chúng tôi biết đi về đâu ? »
- Chúng tôi không biết.
« Thế còn công việc của tôi ? Sớm mai tôi có cuộc họp quan trọng không thể vắng mặt »
- (Im lặng)
Và điệp khúc « vì lý do thời tiết, bất khả kháng, chúng tôi không thể cất cánh. Chuyến bay này sẽ hủy, phải hủy » lặp lại liên tục….
Chúng ta đang ở đâu ? Quyền lợi của chúng ta – những người khách hàng bị bỏ mặc có được tính đếm đến không ? Trả lại tiền vé (đương nhiên) có phải là sự BÙ ĐẮP XỨNG ĐÁNG đối với KH- những người bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến thời gian, kế hoạch, công việc, cơ hội ?
Anh bạn đại diện hãng lúc đầu rất cứng nhắc và giọng điệu có phần quan cách. Họ là những người không còn trẻ tuy nhiên, CÁCH XỬ LÝ thể hiện sự THIẾU ĐỒNG CẢM, KHÔNG MẢY MAY SUY TÍNH CHO KHÁCH HÀNG. Nói như một quy trình được ghi âm trước, tua đi tua lại. Trừ câu xin lỗi được ghi âm phát sẵn trên loa, những người trực tiếp gặp khách hàng không một câu XIN LỖI, MONG ĐƯỢC CẢM THÔNG.
Mình vốn hiền tính nên đã có vài nhời với anh đại diện. Mình bảo anh ấy là « quy định ngành HK chúng tôi tôn trọng, nên anh đừng mất công giải thích. Cái chúng tôi cần là GIẢI PHÁP của hãng như thế nào với chúng tôi trong hoàn cảnh này. Bồi hoàn vé là ĐƯƠNG NHIÊN nên đó không phải là GIẢI PHÁP anh nhé. Hãy cho chúng tôi thấy các anh có tính đếm đến quyền lợi của KH bị ảnh hưởng, cho thấy các anh nỗ lực khắc phục hậu quả thay vì để cho chúng tôi thấy chúng tôi bị bỏ mặc và đối xử tệ »…
Bla bla….
Cuối cùng thì Hãng đã phải bố trí XE ĐƯA TOÀN BỘ KHÁCH HÀNG TRÊN CHUYẾN BAY về đến TRUNG TÂM HÀ NỘI thay vì mặc kệ khách hàng lếch thếch bắt xe taxi đi về như lúc đầu.
---
NHỮNG BÀI HỌC RÚT RA :
- Ngay cả hãng HK QG thì việc đào tạo kỹ năng xử lý khủng hoảng/ sai sót dịch vụ cho NV và Quản lý vẫn chưa thật tốt (Cụ thể là những người tôi gặp hôm nay). Họ qúa vụng về, thiếu chuyên nghiệp và đặc biệt vô cảm.
- Khách hàng người Việt xứ Đông Lào bị đối xử quá tệ. Cực kì cô đơn, yếu thế và lép vế. Bất cứ khi nào có chuyện gì xảy ra thì KH luôn là người chịu thua thiệt, ấm ức.
- Khi tình huống không mong muốn xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, hãy THẤU HIỂU, CHIA SẺ và NHANH CHÓNG TÌM RA GIẢI PHÁP thay vì GIẢI THÍCH CHỐI TỘI QUANH CO.
- Người quyết định danh tiếng, cơ hội và uy tín của DN bạn CHÍNH LÀ NHỮNG NGƯỜI NV cấp bậc thấp nhất, làm các công việc giản đơn nhất. Hãy đào tạo họ thật kỹ về mặt Dịch vụ vì họ là người quyết định tô son thoa phấn cho gương mặt doanh nghiệp của bạn hay trát trấu và vô số thứ không mong muốn khác nên thương hiệu của bạn. ĐỪNG TIẾC TIỀN ĐÀO TẠO TƯ DUY & KỸ NĂNG DỊCH VỤ CHO HỌ.
Túm lại, KHỦNG HOẢNG khi đó chính là CƠ HỘI trời cho để bạn gia tăng khách hàng trung thành, là các tuyên truyền viên tự nguyện, miễn phí cho DN của bạn nếu biết cách xử lý. Bằng không sẽ là THẢM HỌA mà bạn/ DN của bạn sẽ phải trả giá bằng tiền hoặc rất nhiều tiền.

13/03/2019

[GÓC CHIA SẺ]- 01
MUỐN LÀM DỊCH VỤ TỐT, ĐƯỢC NHIỀU KHÁCH HÀNG TIN TƯỞNG GIAO VIỆC, CHÚNG TA CẦN ĐÁP ỨNG ĐIỀU GÌ?
Một trong những tiêu chuẩn bất di bất dịch mà người làm dịch vụ phải nhớ đó là tính ĐỒNG NHẤT về mặt dịch vụ/chất lượng dịch vụ.
Hiểu một cách tối thiểu, điều này có nghĩa là:
Khách hàng luôn PHẢI được hưởng dịch vụ và các giá trị tương đồng/ giống (như) nhau, bất kể thời gian, địa điểm và người cung cấp sau khi đã trả tiền cho dịch vụ đó.
Bạn - nhà cung cấp (hoặc đại diện cho nhà cung cấp dịch vụ) phải giữ cam kết với khách hàng ĐÚNG NHƯ những gì bạn đã tư vấn, thuyết phục, chào bán sản phẩm dịch vụ với khách từ những ngày đầu tiên. Bạn mời mọc nhiều đối tượng khách hàng nên có thể quên không nhớ đã nói gì, hứa gì với khách. Nhưng khách hàng thì luôn nhớ vì họ chỉ có mỗi bạn là người liên quan trực tiếp đến vấn đề/ quyền lợi của họ.
Một số bạn làm dịch vụ tư vấn, sale, ngân hàng, bảo hiểm gặp khó khi chào khách, đơn giản vì chính bạn hoặc đồng nghiệp của bạn đã nói dối, hoặc nói không hết thông tin (ém) hoặc không giữ đúng cam kết với khách như lúc chào mời.
Đừng bao giờ nghĩ mình đã bán xong cho khách sản phẩm dịch vụ này là OK rồi, tìm khách hàng khác thôi, lỡ Khách giận thì cũng đã kí xong không thay đổi được gì. Nhưng bạn đã nhầm, bạn kí hợp đồng dịch vụ với 1 khách tức là bạn đã được trao cho cơ hội để kí tiếp với cả GIA ĐÌNH, HỌ HÀNG, BẠN BÈ, NETWORK của khách hàng ấy nữa. Bằng việc bỏ rơi không chăm sóc thường xuyên, trễ nải trong xử lý vấn đề với khách hàng cũ, bạn tự mình tước đi cơ hội làm tỉ phú, hằng ngày bỏ đá tảng vào túi thay vì những thanh SJC/ những viên kim cương lấp lánh.
Tất cả là do bạn vi phạm nguyên tắc về tính ĐỒNG NHẤT trong Dịch vụ mà ra. Bạn không làm tròn bổn phận và trách nhiệm đã cam kết với Khách hàng.
---
Bạn nào khó khăn trong chốt deal, bị khách hàng quay lưng, muốn biết mình đang mắc lỗi ở đâu, đặc biệt, muốn trở thành một nhà tư vấn bán hàng xuất sắc, doanh số cao ngất, khách hàng WOW liên tục thì liên hệ tui.
---
Inbox hoặc để lại comment và SĐT
Lớp học dự kiến mở trong tháng 04.2019 tại Hà Nội
Có 20 chỗ.
Bắt đầu nhận đăng kí từ hôm nay cho đến khi hết chỗ.
---
Viết trong lúc thất vọng cùng cực về dịch vụ thanh toán tiền bảo hiểm (khám bệnh).
Định rửa tay gác kiếm, nhưng ức vì một thứ VĂN HÓA DỊCH VỤ CHƯA CHUẨN MỰC, nên quyết định trở lại vai trò là người chia sẻ, hướng dẫn về tinh thần dịch vụ đúng đắn, chuẩn mực...