06/07/2022
BÍ QUYẾT ĐỂ HÚT KHÁCH MỚI TỪ KHÁCH CŨ
(“Thắng bại tại khách cũ” - chủ kinh doanh, giới sale cần nhớ)
Khi được bạn bè giới thiệu, khả năng giao dịch của khách hàng cao hơn bốn lần. Ngoài ra, 92% khách hàng cho rằng họ tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết. Đây được gọi là phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng: khách hàng giới thiệu khách hàng (referral).
Nếu sau khi được phục vụ mà khách hàng vẫn chưa giới thiệu khách hàng tiềm năng cho bạn, hãy đánh giá lại, có thể nguyên do là một hay nhiều trong số dưới đây:
1. Chưa chủ động đề nghị: Khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó.
Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ - thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.
2. Trải nghiệm tiêu cực: Có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực - chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử một lần nào nữa.
3. Dịch vụ ở mức tạm được: Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng “phải lòng”. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn…
4. Không có động lực: Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa.
(Nguồn: Chuyên gia Trịnh Minh Thảo)
BÍ QUYẾT ĐỂ HÚT KHÁCH MỚI TỪ KHÁCH CŨ
(“Thắng bại tại khách cũ” - chủ kinh doanh, giới sale cần nhớ)
Khi được bạn bè giới thiệu, khả năng giao dịch của khách hàng cao hơn bốn lần. Ngoài ra, 92% khách hàng cho rằng họ tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết. Đây được gọi là phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng: khách hàng giới thiệu khách hàng (referral).
Nếu sau khi được phục vụ mà khách hàng vẫn chưa giới thiệu khách hàng tiềm năng cho bạn, hãy đánh giá lại, có thể nguyên do là một hay nhiều trong số dưới đây:
1. Chưa chủ động đề nghị: Khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó.
Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ - thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.
2. Trải nghiệm tiêu cực: Có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực - chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử một lần nào nữa.
3. Dịch vụ ở mức tạm được: Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng “phải lòng”. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn…
4. Không có động lực: Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa.
LÀM SAO ĐỂ GIA TĂNG KHÁCH HÀNG GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG?
Sau đây là một số kinh nghiệm thực tế:
- Mạnh dạn đề nghị khách hàng, đừng ngại, nếu không, có thể mình đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội gặp khách hàng tiềm năng.
- Nếu nói một cách chung chung kiểu như: "Anh biết ai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì giới thiệu em nhé!" thì đương nhiên khách hàng sẽ nhận lời nhưng hiệu quả để họ giới thiệu ai đó sẽ thấp.
Bạn nên cụ thể hơn về sản phẩm muốn bán, ví dụ: "Tháng này em làm rất tốt, chỉ còn thiếu một thẻ nữa là hoàn thành chỉ tiêu. Từ nay đến cuối tháng chị Hương giới thiệu giúp em một đồng nghiệp mở thẻ nhé. Em cam kết sẽ phục vụ tận tình như cách em đã phục vụ chị Hương lâu nay!"
- Đừng vội đề nghị referral ngay lần gặp đầu tiên. Trước hết đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng, tư vấn khách hàng thật kỹ, giúp hoàn tất thủ tục nhanh chóng, quan tâm, phục vụ chu đáo. Khi mọi việc diễn ra tốt đẹp, khách hàng hoàn toàn hài lòng và uy tín được khẳng định, đó là thời điểm bạn nên khéo léo đề nghị referral.
- Đừng bao giờ đưa cho khách hàng một danh thiếp, vì đó là ý bạn muốn khách hàng giữ số điện thoại để liên hệ. Hãy đưa nhiều hơn và bao giờ cũng đi kèm với lời đề nghị khéo léo: "Dạ cháu còn chục cái danh thiếp, từ đây đến cuối tuần cô gửi cho người quen trong khu phố giúp cháu nhé!"
- Thỉnh thoảng cũng nên có những bất ngờ dễ thương dành cho khách hàng để giúp họ nhiệt tình và thường xuyên nhớ đến bạn.
- Hãy lập mục tiêu chi tiết, ví dụ 1:2 - tức là khai thác được hai khách hàng mới từ một khách hàng hiện hữu. Sau đó, bắt đầu một kế hoạch để thực hiện cho được mục tiêu đề ra.
- Nói đến nhóm khách hàng chưa giao dịch. Là những người bạn đã từng tiếp thị nhưng vì nhiều lý do nên chưa chốt được. Khách hàng chưa giao dịch nhưng vì ấn tượng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn nên mỗi khi người thân có nhu cầu họ lại giới thiệu đến bạn.
- Cập nhật tiến độ thường xuyên: khi được giới thiệu khách hàng tiềm năng, bạn phải chủ động thường xuyên cập nhật tiến độ phục vụ (gặp mặt/tư vấn sản phẩm/đang làm thủ tục/hoàn tất giao dịch…). Đặc biệt, khi phục vụ xong phải thông báo và chân thành cảm ơn người giới thiệu - đó là cách nên làm để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm nhiều người khác nữa.
- Giới thiệu lại khách hàng: tích cực hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách giới thiệu nhiều người khác đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ, qua facebook, zalo. Đó là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để xây dựng quan hệ khách hàng.
- Khai thác hết tất cả các mối quan hệ:
Thông thường mỗi một khách hàng có nhiều mối quan hệ, mức độ thân thiết khác nhau tùy đối tượng. Tựu trung lại bao gồm 1 - quan hệ gia đình (anh chị em ruột, người thân…), 2 - quan hệ láng giềng (khu phố, chung cư…), 3 - quan hệ đồng nghiệp (cùng tổ chức, bạn hàng, đối tác làm ăn…) và 4 - quan hệ xã hội (bạn chơi tennis, thành viên câu lạc bộ …).
Khi có kế hoạch referral, bạn cần quan tâm khai thác hết tất cả những mối quan hệ này. Bất cứ cá nhân nào cũng có những mối quan hệ vừa phong phú vừa đặc biệt - nên một khi ‘thâm nhập’ vào thế giới riêng của mỗi khách hàng, rất có thể bạn sẽ gặp nhiều cơ hội hấp dẫn, bất ngờ không thể đoán trước.
---------------------
(Nguồn: Chuyên gia Trịnh Minh Thảo)
