14/04/2020
Mấy bạn nghỉ bán hàng online ngày 100 đơn là dễ à ?
Bán hàng online ai bảo sướng, vất vả trăm bề, chỉ khi bạn “dấn thân” vào mới thấu hiểu hết nỗi niềm này. Thay vì “tiền trao cháo múc” như shop bên bán bên ngoài thì khi bán hàng online, tương tác với khách hàng qua máy tính, điện thoại là chính. Thế nên biết bao chủ shop bán hàng online khóc ròng khi gặp phải khách hàng “quái gở”.
Một đơn hàng được giao dịch thành công có thể mất cả tuần, làm chủ shop đứng ngồi không yên. Mỗi giai đoạn như tư vấn, lên đơn hàng, giao nhận, phản hồi đều có thể gặp trục trặc. Quan trọng là cách xử lý của bạn có chuyên nghiệp hay không.
1/ Giai đoạn tư vấn khách hàng
Bạn H tâm sự : ” Khi khách hàng đã inbox hỏi về sản phẩm mình có thể chắc chắn họ mua đến 70% rồi, nhưng đôi khi mình muốn nổi điên vì một số khách hỏi rất nhiều thông tin về các sản phẩm mình đang bán, hỏi nhiều câu không liên quan, có khi còn gặp khách hàng nam vào tán gẫu “cua gái” điều đó làm mất rất nhiều thời gian nhưng cuối cùng lại im lặng biến mất khi lúc chốt đơn hàng. Nhiều khi mình còn phát hiện ra hỏi nhiều như vậy vì đang muốn thăm dò, vâng, họ là đối thủ! ”
Ở giai đoạn đầu, cần nhất chính là kỹ năng bán hàng. Bạn phải làm chủ được cuộc đối thoại và dẫn dắt khách hàng. Khi khách hàng đã hỏi xong những câu cần thiết như giá cả, sử dụng như thế nào…khoảng 3-5 câu hỏi bạn nên bắt đầu dẫn dắt khách hàng bằng những câu ” bạn thích màu son đó chứ “, ” mình nghĩ nó sẽ hợp với bạn đấy”, ” vậy bạn muốn khi nào shop giao cho bạn”, nhiều câu trả lời “có” sẽ dễ dàng chốt đơn hàng.
2/ Giai đoạn giao – nhận
” Có nhiều lần giao cả hơn chục cây số, đến nơi gọi không liên lạc được. Về nhắn tin hỏi thì bảo thấy không thích nữa nên thôi không lấy, hay bắt chạy đi chạy lại mấy lần mới giao được hàng” ( H.T bán chuyên về váy than thở )
” Ngại nhất là mấy bạn ở xa, phải chuyển khoản sau đó gửi bưu điện đi. Sau vài ngày bạn pm bảo chưa nhận được hàng bla bla, có khi là lỗi ở bưu điện. Nhưng mỗi lần vậy phải giải quyết rất lâu và phức tạp. Có khi còn phải chuyển tiền lại cho khách” ( Bạn Hoàng chia sẻ )
Vấn đề giao hàng và nhận tiền là giai đoạn quan trọng nhất. Trước khi những sự cố bất ngờ xảy ra, bạn cần đảm bảo chất lượng hàng hóa của bạn không bị hư hại khi giao chuyển. Để giải quyết với trường hợp giao hàng xong thanh toán thì bạn nên gọi điện báo trước khi giao, điều đó giúp bạn chắc chắn về việc sẽ có người nhận, còn khách hàng thì hủ động sắp xếp thời gian hơn.
Còn với việc chuyển khoản xong giao hàng bạn nên gửi đăng ký hoặc mã bưu kiện vì việc gửi sản phẩm như thế này sẽ có mã bưu kiện để theo dõi tình trạng gửi hàng, điều đó để chứng minh bạn đã gửi hàng, gặp trục trặc là do bên bưu điện, như vậy sẽ ít bị mang tiếng “lừa đảo”, nếu trục trặc diễn ra lâu bạn có thể hoàn trả tiền và xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
3/ Giai đoạn phản hồi
Hằng chủ shop bán son MAC online kể lại ” Bán những thứ đồ hiệu như son, phấn, túi xách…thường sẽ bị phản hồi không tốt là bán đồ giả. Mình đã gặp phải trường hợp khách hàng rêu rao trên mạng xã hội là mình bán son giả. Trời ơi, bức xúc lắm. Mình đã inbox hỏi cho ra lẽ, và nói sẽ cùng bạn đấy lên các trung tâm mua sắm lớn để xác nhận. Bạn đó không đồng ý còn xúc phạm mình. Mình đã đưa ra nhiều bằng chứng và chụp đoạn đối thoại đăng lên lại. Làm như vậy để nhắc nhở những người có ý xấu muốn phá uy tín của shop, cũng như để mọi người hiểu rõ hơn vấn đề. “
” Có lần giao son, vị khách đó mở cây son, ngửi một lúc rồi bảo son giả sau đó quay lưng bỏ vào nhà”
Với những khách hàng như vậy trước hết bạn nên bình tĩnh giải thích và chứng minh. Nếu xảy ra trannh cãi bạn cũng không được dùng những lời lẽ không hay đối với khách. Cần thiết hãy chụp lại những đoạn đối thoại quan trọng. Và bạn cũng cần xây dựng một nguyên tắc khi bán hàng là đổi trả sản phẩm trong bao nhiêu ngày. Để tránh tình trạng khách hàng sử dụng đồ giả để gây phiền phức với bạn. Yêu cầu khách hàng kiểm tra kỹ trước khi nhận hàng, cũng như cung cấp cách phân biệt hàng giả trên chính trang fanpage hay website của bạn.
Nguồn : webico
