Tahseen Consulting & Training

31/08/2017

عيد أضحى مبارك
وكل عام وأنتم بخير

21/04/2016

07/01/2016

أثبتت الدراسات أن العملاء يوقفون التعامل مع بعض الشركات ليس بسبب ارتفاع السعر أو سوء المنتج ولكن لسوء التعامل من قبل الشركة ولضعف الخدمات المقدمة من قبلها.

ويؤدي عدم الاهتمام بتقديم خدمة جيدة للعملاء إلى خسائر جمة أو الخروج من السوق. فالمستهلك يمر بتجارب غير جيدة مع الشركات العاملة بالسوق المحلية، ولكنه قد يرضى بها على المدى القصير اعتقاداً منه بأنه ليس بالإمكان أفضل مما كان وأن جميع الشركات تقدم الخدمة نفسها، ولكن هذا الوضع لن يدوم.

07/01/2016

تعدّ خدمة العملاء هي الحلقة الأهم في حلقات عمل أي شركة تبحث عن النجاح؛ لأن الشركة تقوم أولاً بالبحث عن حاجيات العملاء، وبناءً على ذلك تصمم السلع والخدمات وتصنعها، ومن ثم تحاول وضع سعر مناسب لها من أجل إقناع العميل بأن السعر المطلوب معقول مقابل السلعة المراد شراؤها، وبعد ذلك يأتي دور المكان الذي يجب أن يكون مدروساً بعناية، ومن ثم يجب أن تكون هناك حملة ترويجية عن هذه السلعة وسعرها ومكان توافرها. فهذه الخطوات تعدّ مهمة لأي شركة، خاصة في ظل التنافس الشديد للشركات في السوق التي تشهد منافسة شرسة, ولكن هذه الخطوات وحدها ليست كافية للنجاح إذا لم تصاحبها خدمة راقية وعناية خاصة بالعملاء.

04/01/2016

من الضروري أن تقدم الشركات خدمات جيدة لعملائها، ولكن ما هي الأسباب أو التبريرات التي قد تحول بين الشركات وبين تقديم هذه الخدمات لعملائها:
- أن تقديم خدمة جيدة يتطلب وقتًا أطول ...

- خدمة العملاء مكلفة ماديًا... لذلك هي تتلافى تقديم خدمات جيدة للعملاء، ويغيب عنها أن الإبقاء على العملاء القدماء لا يكلفها الكثير، مقارنة بالتكلفة العالية لجذب عملاء جدد. هذا عدا أن هناك من الخدمات ما لا يكلف شيئًا. فالابتسامة في وجه العميل، وتقليل مدة الانتظار وشكر العميل وغيرها قد لا تكلف الشركة أي تكاليف إضافية. وإن كانت بعض الخدمات تحتاج إلى استثمار فهو بلا شك استثمار مجدٍ.

- تحكم عقلية نحن الأفضل

- ضعف الاهتمام والتعود على عدم المبالاة
- الطبيعة البشرية فهناك بعض المفاهيم الخاطئة التي تتحكم في سلوكيات بعض الموظفين في سوقنا المحلية ومن ثم تؤدي إلى ضعف اهتمامهم بخدمة العميل؛ إذ يعدّ بعضهم تقديم الخدمة للعملاء كسراً لكبريائهم، وتصغيراً لشأنهم. ومثل هؤلاء لا يصلحون في الأماكن التي تكون فيها مواجهة للعملاء.

03/01/2016

من الأنظمة والمعايير التي تتبعها الشركات الحريصة على عملائها:

- تحديد وقت للإجابة على الهاتف؛ فبعض الشركات ـ مثلاً ـ تطلب من موظفيها الإجابة على الهاتف عند الجرس الثالث.
- تعيين وقت محدد للإجابة على أي رسالة أو فاكس (48 ساعة مثلاً).
- تحديد موعد أقصى لحل أي مشكلة تعترض العميل، ولنقل أسبوعًا مثلاً.
- تنظيم عدد من الزيارات يقوم بها موظفو الشركة للعملاء.
- تحديد مدىً زمني معقول لإصلاح الأعطال.
- جدولة مواعيد للصيانة بهدف التأكد من نظافة المعدات وسلامتها ـ دورات المياه ـ مثلاً.
- تحديد مدة الانتظار، وغيرها.

03/01/2016

لا يكفي أن نرغّب في العناية بالعميل، بل يجب أن يكون هناك من المعايير والأنظمة ما يكفل ذلك. ولذلك يتوجب على الشركة سن المعايير الكفيلة بتقديم خدمات عالية الجودة للعملاء. وهذه المعايير ينبغي ألا تكتفي بتحقيق رغبات العملاء، بل يجب أن تفوق توقعاتهم. ومما لا شك فيه أن وضع معايير مثل هذه قد تترتب عليه تكاليف إضافية، ولكن هذه التكاليف مطلوبة للحفاظ على العميل، والحقيقه أنها ليست تكاليف، بل هي استثمار مضمون العوائد.

24/12/2015

Try Yemeni Coffee

23/12/2015

لأول مرة منذ 457 عاماً، سيتزامن، في هذا العام 2015، عيد المولد النبوي مع عيد ميلاد المسيح، وهذه المصادفة قد حدثت عام 1558 ، إذ كان ذلك في 12 ربيع الأول في سنة 966 هجرية، حيث تصادف المولد النبوي مع مولد المسيح في 25 و26 ديسمبر.
كما يصادف هذا العام الاحتفال بالمولد النبوي مرتين فبعد أن وافق العيد النبوي يوم 3 يناير 2015 يحتفل المسلمون بهذا العيد الأربعاء 23 ديسمبرللمرة الثانية هذا العام وهي ظاهرة تتكرر كل 33 عاما.

يذكر أن آخر مرة حدثت فيها هذه الظاهرة كانت في سنة 1982.
ولقد كان ميلاد الهلال الجديد مرتقبا في الحادي عشر من ديسمبر 2015، على الساعة 6 و47 دقيقة بعد الزوال، غير أنه لم يكن مرئيا.

ومعلوم أن يوم 12 ربيع الأول يوافق تاريخ ميلاد النبي محمد. وسيحتفل بذكرى مولده يوم 24 ديسمبر 2015 في معظم أنحاء العالم.

كما سيحتفل بالمولد النبوي في 25 ديسمبر 2015 في المناطق التي لم يكن فيها الهلال مرئيا في 12 ديسمبر، و هذا يعني أن المولد النبوي ستخلد ذكراه، حسب المناطق، في نفس يوم تخليد ذكرى عيد ميلاد المسيح.

21/11/2015

هذه قصة عن عدم الحكم على العملاء من مظهرهم الخارجي:

العميل محمد دخل بنك كبير في محافظة الخبر يريد سحب مبلغ 5000 ريال وانتظر في الطابور وعند وصوله إلى الموظف المختص قال الموظف هل تعرف استخدام جهاز الصراف أو أنت رجل أمي ، جهاز الصراف وضع بالخارج لك ولأمثالك ...
فغضب العميل من هذا الأسلوب الغير المتوقع وقال بالحرف الواحد :
أريد سحب جميع أموالي ...
فضحك الموظف وقال :
بكل سرور
وشرع في إجراءات سحب المبلغ متوقعاً أن المبلغ قليل ولكن كانت المفاجأة أن المبلغ يصل إلى عشرات الملايين فحاول الاعتذار ولكن بعد فوات الأوان وتدخل مدير الفرع معتذراً عما حصل ولكن العميل أصر على تصفية حسابه وخسر البنك عميلاً مهماً بسبب أسلوب غير مسؤول وغير حضاري من موظف لا يهمه إليك وعند علم الإدارة العليا فصل الموظف ومدير الفرع ولكنه إجراء متأخر جداً وخسر البنك أحد أهم عملائه .
نستنتج من هذه القصة الآتي :
• عدم الاهتمام بالعميل.
• إهانة العميل.
• الاعتذار المتأخر.
• العقاب المتأخر من الإدارة العليا من البنك فكان عليها الاختيار الأفضل للموظفين وخاصة موظفين الواجهة .

21/11/2015

والحق الرابع للمستهلك:
4 – حق العميل في أن تسمع شكواه (right to be heard)
عندما يواجه العميل أي مشكلة مع البائع أو في السلعة التي اشتراها فمن حقوقه الواجبة له أن يُستمع إلى شكواه، وأن يجد أمامه قنوات رسمية، وغير رسمية يسترد من خلالها حقوقه.
فعندما يشتري العميل سيارة ـ مثلاً ـ ويكتشف بعد مدة أن بها خللاً ميكانيكيًا، فإن من أبسط حقوقه أن يتم إصلاح هذا الخلل في سيارته دون أن يتحمل أي تبعات أو تكاليف حيال ذلك، وإذا رفضت الشركة ذلك، فمن حقه أن يجد أمامه قنوات رسمية يستطيع من خلالها استرداد حقه.